アップセルして売上を伸ばす:顧客のショッピング体験を改善するアップセル術

購入に対してアップグレードの提案をすることをアップセル(アップセリン
グ)と言います。マーケティングにそこまでの労力を費やすことなく、平均
注文額(AOV)を伸ばすことができるテクニックです。顧客はすでにブランド
や商品に興味を持っているため、やるべきことは関連性の高いアップグレー
ド提案を、適切なタイミングと場面において提供するだけ。巧みな提案をす
ることができれば、アップセルは顧客との関係性構築と、収入の増加につな
がって行きます。ただしやり方を間違えると「しつこい車のセールスマン」
と化してしまうので注意が必要です。

この投稿では、なぜ商品のアップセルが重要なのか、また何を提案すべきか、そしてどのようにアップセルをすれば良いかを説明していきます。

アップセルって何?

アップセルは、顧客が購入した商品に対して、より高価で、アップグレードされた、またはプレミアムの付いた商品を購入するよう説得し、より高額な売上を達成することを目的に用いられるテクニックです。

アップセルは新規顧客ではなく、以前商品を購入したことのある、アプローチがよりしやすい既存顧客を対象としています。例えば既存顧客が商品を購入する確率は 60%〜70% なのに対し、新規顧客ではその確率はわずか 5%〜20%。また、アップセルは時間が経つに連れてやりやすくなるのも事実です。

例えば一回購入のあった顧客がリピート購入する確率は 27% なのに対し、購入歴が2〜3回ある顧客ではそれが 54% にまで上昇します。

例えば一回購入のあった顧客がリピート購入する確率は 27% なのに対し、購入歴が2〜3回ある顧客ではそれが 54% にまで上昇します。


マーチャントがアップセルを戦略的に用いれば、AOV を増加することもできるようになります。それこそがアップセルを導入する利点だと言っても過言ではないでしょう。カスタマージャーニーの戦略にアップセルを取り入れることは、注文額を増やすことに役立つのです。

また、アップセルがコンバージョン率の改善に効果的だということは言うまでもありません。購入後のアップセル提案はコンバージョン時に提供されるため、顧客の購入意図は高く、そのため購入に至る可能性も高くなります。

そのような利点は一方的なものではなく、顧客のショッピング体験にまで及びます。効果的なアップセルやクロスセルは、顧客が適切な商品を選んで、その商品を使い始める時に必要なものがすべて揃っていることを確保するのに役立ちます。

例えば「電池」は、それが付属されていない商品に抱き合わせるには非常に適したクロスセルアイテムです。合計注文額を増やすだけでなく、顧客が「購入した商品をすぐに使えない」という事態に陥ることを防ぐことができます。

アップセルとクロスセルの違い

アップセルとクロスセルは同じものと勘違いされやすいのですが、大きく異
なる要素が一つあります。アップセルは注文額を増やして、より高額な商品
の購入を促すこと。一方でクロスセルは、該当商品に関連する別の商品の購
入を提案することです。つまり、アップセルは対象商品の「アップグレード
」を意味し、クロスセルは対象商品と別のアイテムの購入を促すものと考え
るといいでしょう(「お買い上げのハンバーガーと一緒にフライドポテトも
いかがですか?」はクロスセル)。

例えば価格が1,200ドル程度で13インチのノートパソコンの購入を検討してい
る顧客がショップに訪れたとします。


お目当てのノートパソコンを選ぶと、顧客は即座にいくつかのプロセッサー
アップグレードオプションを提案されます。この場合、マーチャントは顧客
に対してより高機能(そして高額)なコンピューターを購入するようにアッ
プセルの提案をしています。ここでのマーチャントの狙いは、顧客が買おう
としている商品に対して、より高額な金額を支払ってもらうことです。


顧客がプロセッサーのアップグレードを選んだ後に次の画面に進むと、注文
内容にプリンターを追加する提案が表示されます。コンピューターを購入す
る人たちにとって、プリンターは関連性の高いアクセサリなので、理に叶っ
た提案だと考えられます。これがクロスセルです。

購入前アップセル vs. 購入後アップセル

アップセルは購入の前後に(そしてその間にも)行うことが可能です。従来
の購入前アップセルは、商品ページや、チェックアウト時のカート内に表示
される、関連性の高いアドオンオプションなどを示します。

購入前アップセルでは無料ギフトを提供したり、リスクが低く商品情報をあ
まり必要としない少額アイテムを提案したりするのが効果的です。しかしア
ップセルは購入後にもできるので、購入後アップセルを行うことも検討する
といいでしょう。

購入後アップセルは、元々の注文のカゴ落ちリスクを取ることなく、アイテムをカート内へ追加するよう促すことができます。


購入後アップセルは、顧客が取引を完了した後の、チェックアウトと購入確
認ページの間に行うものです。効果的なやり方としては、買ったばかりの商
品をいかに最大限に活用できるかという内容を表示することです。購入後ア
ップセルページではより柔軟な提案をすることが可能です。割引を提供した
り、小さなアドオンを提案したりすることが効果的です。

購入後アップセルの利点

購入後アップセルの利点は数多くあります:

    • 元々の購入への影響はなし:購入後アップセルは、元々の注文のカゴ落ちリスクを取ることなく、アイテムをカート内へ追加するよう促すことができます。顧客が通る元々のセールスファネルへの影響はありません。
    • AOVの増加:取引後に行うアップセルはAOVを最大化します。衝動買いを促すため、他のアップセルよりも購入の可能性は高くなります。買い物客にとっては手軽に手が届く、スーパーのレジ付近に陳列されたチョコレートのようなものと考えるといいでしょう。
    • コンバージョン率の上昇:ワンクリックでできる購入後アップセルは、顧客が支払い情報を再度入力する手間がないため、より高い確率でコンバージョンに至ることがわかっています。

購入後アップセルの課題

とは言ったものの、購入後アップセルにも問題点はあります:

  • 関連性:プロモーション内容をカスタマイズしないと、抵抗感を生んでしまい、リピート購入を妨げてしまう恐れがあります。
  • アップセル疲れ:これでもかというように何度もアップセルを提案してしまうと、ブランドに対するイメージを傷つけかねません。ましてや全体のコンバージョンに影響を及ぼしてしまう可能性もあります。

購入後アップセルのやり方

アップセル戦略においては適切なアプローチを選ぶことが重要です。では、
適切なアプローチとは実際にはどのようなものなのでしょうか。また、顧客
や肝心な利益にとって有意義なアップセルを、どのように行えば良いのでし
ょうか。

  • 補完商品を選ぶ:購入したばかりの商品を補完するアイテムを提案することは、最も一般的なアップセルテクニックです。ランダムな商品を提案するよりも関連性が高いために、購入に至りやすいのです。
  • 割引商品:顧客が次回使用できる割引クーポンを提供し、その上で選択可能なアイテムを表示します。
  • 無料ギフト:顧客がアップセル商品を購入した場合に無料ギフトを付与します。顧客は無料ギフトをもらえると思うと得をした気分になるので、追加購入をするインセンティブとなります。
  • 無料サンプル:ささやかな商品サンプルを提供することで、その後より大きな購入につながることがあります。アップセル商品を買った場合に無料サンプルをつければ、顧客をコンバージョンへと押し進めることに加え、その他の商品にも興味を持ってもらうことができるのです。

知っておきたい購入後アップセルのコツ

カスタマイズしたアップセルを

Infosys社によるある調査では、86%の消費者が「カスタマイズによって購入
するものが左右される」と言及していることがわかりました。そのことから
もわかる通り、顧客には購入した商品に関連性のあるアイテムをアップセル
することが理想的です。アップセルをする場合には、顧客を不快にしたり商
品の購入を妨げたりするのではなく、彼らのショッピング体験を改善するも
のを提案すべきです。そのため、関連性の高い商品を提案することは、リピ
ート購入を促し、顧客ロイヤルティを向上させることに大いに役立つでしょ
う。

さらに、カスタマイズはより高いAOVを達成することに効果を発揮します。例
えばアメリカの消費者のおよそ半数(40%)は、「顧客体験がカスタマイズ
されていたために、元々計画していたよりも高額なアイテムを購入した」と
答えています。

金額をよく考慮する

アップセルやクロスセル向けの商品を選ぶ時は、合計の注文額を25%以上上
回ってしまうアイテムの提案は避けましょう。例えば、買い物客が元々チェックしていた商品が100ドルだった場合には、25ドルを超えるアイテムをアップセルやクロスセルに使うことはやめましょう。

アップセルアイテムの選択にはデータを基にしたアプローチを

いくら直感が鋭い人であっても、ビジネスの意思決定にはデータを頼りにす
る人が多いと思います。それと同じく、アップセル商品を選ぶ時にもデータ
が優れた効果を発揮します。売上に関するインサイトと履歴を使って顧客購
入行動を分析し、それぞれの買い物客にカスタマイズされた商品を選ぶのが
おすすめです。頻繁に抱き合わせて購入されている商品のトレンドが認識で
きるようになれば、どこにアップセルのチャンスがあるかがわかるようにな
るでしょう。

また、アップセルキャンペーンの内容をチェックする癖を付けることも大切
です。キャンペーンを設定してそのまま放っておくのではなく、顧客の反応
やコンバージョンの有無を分析することによって、アップセルを最適化する
ことができるようになります。

Eメールマーケティングを活用して会話を継続

Eメールマーケティングは、顧客に貴重なコンテンツを提供し、商品の宣伝やキャンペーンを打ち出し、いつもトップ・オブ・マインド(第一想起)のブランドであり続けることを可能にしてくれる優れた顧客維持ツールです。ターゲットを絞ったニュースレターや割引を定期的に送信することで、顧客を維持し、リピート購入をしてもらうことができるようになります。

購入後アップセル戦略を今すぐ事業に導入



顧客購入体験を強化しながら、AOVの増加を実現するアップセル/クロスセル術はたくさんあります。アップセルやクロスセルの実行に役立つ無料Shopifyアプリも豊富に揃っています。おすすめアプリを以下に紹介するので参考にしてはいかがでしょうか: 

アップセルの主要な目的は売上や注文量の増加かもしれません。しかしアッ

プセルの機会を作り出すためには、顧客体験を考慮に入れることが大切です
。ランダムな商品の購入を促すことは、顧客を不快にし、困惑させてしまう
ことになりがちです。そのため、「顧客にとって有意義な提案をどの時点で
すれば良いか」ということには細心の注意を払いながら検討を進めてくださ
い。そうすることで、収益性のある前向きなアップセル体験を提供すること
が可能になるでしょう。

原文:Sara Yin 翻訳:クリンカース恵子

よくある質問

アップセルとは?

顧客が購入した商品に対して、アップグレードされた、またはプレミアムの付いた商品を購入するよう提案をするテクニックです。

アップセルのメリットは?

マーケティングにそこまでの労力を費やすことなく、平均注文額(AOV)を伸ばすことができます。

アップセルとクロスセルの違いは?

アップセルは対象商品の「アップグレード」であることに対し、クロスセルは対象商品と別のアイテムの購入を促すものです。

アップセルのコツは?

購入した商品に関連性のあるアイテムをアップセルすることが理想的です。

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