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売上がゼロでもお客さまから信頼を獲得できる9つの方法

知らないネットショップにはじめてアクセスするときのことを想像してみてください。あなたはそのブランドのことは何も知らず、商品の質も、そのブランドが顧客を満足させるためにどれくらい献身的なのかも、わかりません。

そこで大切なのがレビューです。あなたは既存のお客様のレビューを見て、どれくらいみんなが満足しているかチェックをすることが多くないでしょうか?

しかし、逆にあなたの運営するネットショップがまだ新しくて売上もないような場合、つまりレビューもなければソーシャルプルーフもない場合には、どうやったら潜在顧客の人たちから信頼を獲得できるのでしょうか? これは多くの起業家が直面する問題です。

潜在顧客の信頼を得ることは、顧客がいない時期にはとても困難です。

お客様があなたから商品を買うという選択をする前に、あなたは彼らの信頼を得る必要があります。そこで、今回はどのようにお客さまの信頼を得てECビジネスをゼロから成長させるのか9つの戦略をご説明します。

1 ビジネスの人間的な側面をシェアする

消費者はすぐにブランドを信用しない傾向があります。彼らの究極の目標は、結局のところお金を稼ぐことというのを知っているからです。でもわたしたちは、人を信頼することに関してはもっとオープンになれます。

そこで、消費者の懐疑的な態度を乗り越える方法の1つは、ブランドの人間的な側面を見せることです。ビジネスの後ろにいる人、つまり自分自身を紹介することを考えてみましょう。とくに、自分で作ったものを販売しているような場合には、ブランドの誠意と信頼性を高めることにもつながります。

サイトのABOUTページがこれにはもっとも適しているでしょう。商品ではなくビジネスオーナーであるあなたに焦点を当て、あなたのストーリーとブランドのストーリーを同時に語ることができます。消費者はあなたのことをより深く知ることができ、それがあなたのビジネスへの信頼の基盤となっていくのです。

Wrightwood Furnitureの例を見てみましょう。

ここでは、オーナーの業界での個人的な経験と彼らの専門性が描かれているだけでなく、現状への異論と、より良くしていきたい理由が述べられています。

これにより、スモールビジネスにしか確立できないような、顧客との感情的なつながりを作り上げます。ビジネスオーナーである彼らには専門知識があり、そしてリアルな人間でもあるというこの2つの要素によって、わたしたちは気持ちよく彼らのショップで買い物ができるようになるのです。

同様に、あなたは自分のビジネスに人間的な表情を加えることができ、個人的なストーリーをブランドストーリーに絡めることができます。

2 コンテンツを使って信頼関係を築く

コンテンツは、あなたのことを知らない新規ユーザーとゆるやかにつながることができるパワフルなツールです。けっして押し付けがましくならずに、ゆっくりと自己紹介をしていく機会が得られます。

継続的にブログを書くことは、あなたが自分のビジネスや業界、それにユーザーの課題に対して投資していることを示します。それは消費者から見ると良い兆候なのです。

また、コンテンツはお客さまがあなたのブランドに親しみをもつことにも役立ちます。ブランドストーリーをシェアしたり、ブランドの声を確立させたいときは、とくにそうです。こうしたことは、ブランドの背後にあるパーソナリティを表現し、人々があなたを知り、信頼できると感じることに大いに貢献するでしょう。

これらは、あなたと人々をつなげるディスカッションを奨励することでさらに強化されます。ほんのちょっとしたコメントをユーザーが残してくれるだけでも、11の会話を始めるすばらしいきっかけになります。スクリーンを通した個人的な関係を確立し、彼らにまた会話に戻ってきてもらうことを促すことになるのです。

コンテンツマーケティングは、あなたの専門性を示す特別な方法でもあります。ショップオーナーのあなたが専門領域のことに詳しいとユーザーに示せれば、彼らはあなたが販売している製品やサービスの質を信用するでしょう。

たとえば、マットレス販売会社のKoalaは、ブログを通じてより良い睡眠を得るための方法をいくつかプロらしく提供しています。

コンテンツマーケティングを効果的に進めるには、継続的にバリューとクオリティが高いコンテンツを提供しつづける必要があります。

3 セキュリティを最重要視していることを示す

最初の2つの戦略は、企業としての信頼性に焦点を当てていました。もちろん、それは重要な滑り出しとなります。しかしサイト自体の信頼性も高めておきたいとあなたは思うはずです。

Targetのような大企業もハッカーの標的になるので、サイバーセキュリティは非常に重要な問題です。消費者が自分のクレジットカード情報の提供に慎重になるのは当然といえます。

こうした事態に対処する1つの方法が、セキュリティ強化アプリを使用することです。これらのアプリは、セキュリティ上の保護を厚くするだけでなく、セキュリティバッジの表示によってユーザーに対して安全性を知らせます(Shopify Secure badgeなど)。

ShopifyプラグインのMcAfee SECUREは、その好例です。ユーザー情報の保護のみならず、有名セキュリティ企業のバッジをサイトに示してコンバージョンを高められる点に、非常に大きな価値があります。同様の目的のために、TRUSTアプリを検討してもいいでしょう。

支払いオプションをいくつか準備しておくことも、お客さまが心地よく買い物をすることにつながります。ある種の支払い方法を、ほかの方法よりも好むというお客さまは一定数存在します。

たとえば、PayPalを支払い方法として提供すると、多くのユーザーにセキュリティ面の安心感をもたらします。ある調査によると、消費者は大手銀行のほうが信用でき、PayPalに入金したくないと考えているものの、そのうちの69%はPayPalが金融情報の保護という点では優れていると信じています。ユーザーが信頼をおいている支払い方法をあなたのネットショップに追加できれば、より多くの信用をユーザーから得られることになるでしょう。

BioLite Energyのチェックアウトページでは、さまざまな決済方法のオプションがトップに表示されています。ApplePayPayPalAmazon Payなどのオプションがあることによって、カゴ落ち率は減少します。

4 申し分のない返品ポリシーを作る

あなたが今まさに商品を購入をしようとしていて、より気持ちよく購入できる理由があるとしたら、申し分のない返品ポリシーはそれに該当するでしょう。

良い返品条件は、質の高いカスタマーサービスの1つのサインとみなされています。ここで示されているのは、あなたが商品の質に自信をもっていること、そしてお客さまを最優先に考えているということです。そのため、お客さまは商品が気に入らなかった場合に送り返して返金を要求できます。

返品ポリシーによって、オンラインでものを買うリスクが一気に低くなります。30日以内であれば何の質問も要求されずに無料で返品できるという条件の場合、人々があなたから商品を購入する可能性はかなり高まります。

しかし、ただ返品ポリシーを作るだけではだめで、それをサイト上で宣伝しないといけません。以下のようなことを実践してみましょう。

  • 返品条件の全容がわかるページを作成する(FAQページの一部としてもいいでしょう)
  • 商品ページの一部に返品に関するセクションを設ける(上の写真のPressがその一例です)
  • 返金保証のバッジをサイトの表示する(ShopifyアプリのTrust Sealsなどが利用できます)
  • サイトのフッターに返品ポリシーページへのリンクを追加する

5 お客さまからの問い合わせに対応できる体制にする

あなたのブランドのことがよくわからないお客さまは、サイトのコンタクトフォーム、メール、SNSなどのさまざまな方法を使ってあなたに問い合わせをしてくると思われます。彼らは、返品ポリシーや配送日時、またはそのほかの商品情報について知りたいのです。

こうした問い合わせには、できるだけ迅速に徹底して対応することが求められます。

あなただったら、どちらのブランドを信頼しますか?

2分以内に完全な回答をくれるブランド、それとも、1-2行の回答に丸一日かかるブランドでしょうか?

即時的な満足を求める消費者が多い今日において、スピードはとくに重要です。そのため、もし可能であればあなたのサイトにライブチャットを統合しましょう(Shopifyメッセンジャーチャネルなど)。ほとんど即座に回答が得られるとわかっているので、潜在顧客が質問を投げかけてくる割合は高くなるでしょう。そしてあなたは、懸念や難点について彼らとリアルタイムでチャットができ、アップセルやクロスセルの提案も可能になります。

ライブチャットは、すぐれたカスタマーサービスにおいて定番になりつつあります。多くの消費者から好ましいコミュニケーション方法とみなされ、92%は買い物の行程でその機能を使うときにもっとも満足度が高く、消費者の53%はブランドとのコミュニケーションツールとしてほかの方法よりもライブチャットを好んでいます。

6 詳細な商品情報を提供する

買おうとしている商品について詳しく知れば知るほど、実際に購入する可能性も高まります。

大事なのは、詳細に伝えることです。ただ「レザー」と記載するより、「バケッタレザー」とするほうがより良いでしょう。

商品説明に加えることを考慮したい要素には、次のようなものがあります。

  • アイテムの正確な寸法
  • アイテムの正確な重量
  • 原材料、製造材料
  • 保証の情報
  • 個々の商品の特徴(「調節可能なストラップ」)と、そこから得られるメリット(「この財布はあなたにぴったりフィットします」)

商品の使い方や品質がわかる画像と動画をできるだけ載せるのも効果的です。閲覧している人は、自分の暮らしの中で商品がどう役に立つかを思い描くことができ、そのビジョンがクリアになればなるほど、あなたが文言通りの製品を届けてくれるだろうという信頼度が増します。

より良い商品説明を書く方法については、売れる商品説明の書き方もぜひ参照してください。

7 無料サンプルの配布を検討する

あなたにチャンスと勢いをもたらしてくれる最初の数人のお客さまを見つけることは、大きな課題です。あなたの商品を手にとってもらうための確実な方法の1つが無料でのサンプル提供です。

サンプル配布や商品の無償提供は、あなたのビジネスへの関心とリスクがないことによる信頼を生み出します。買う前に試せる、という手法はすべてのビジネスで適用できるわけではありません。しかし、小さいサイズで無償提供できる商品(食品など)があるなら、まずは商品に対する消費者の信頼を得てから、あとで実際に支払いをする顧客へと簡単に変換させることもできるはずです。

実際に結果を生み出す商品無償提供の方法はいくつかあり、下記のようなものが含まれます。

  • 一定数の人を対象に商品を渡してレビューをお願いします。信頼の構築に必要な分が集まったら、それらのレビューやお客さまの声をサイトに引用しましょう。
  • あなたがターゲットとしたいオーディエンスに影響力のあるインフルエンサーやブロガーに商品を送ります。
  • あなたの商品を気に入ってくれた人があとでオンラインで検索してくれることを想定して、イベントやポップアップストアで無料サンプルを配布します。
  • TwitterなどのSNSを使って大きくサンプリングを宣伝する

ここで重要なのは、サンプル提供は信頼を築くうえですばらしい方法ではあるものの、その効果を最大限に活かすには、正しい相手に商品を渡さなければならないということです。

例えば、サンプルを配った人がフリーマーケットサイトで販売したりすることもありますし、サンプル目当てでフィードバックなどを共有してくれない人も一定数います。そういったことを避けるためには、あらかじめお断りしておくなど、対応が必要となってきます。

8 購入時の困りごとに対応するFAQページを活用する

強力なFAQページがあれば、多くのことを達成できます。

FAQページでは、あなたのブランドや商品への質問に答えることができ、あなたの専門性を披露したり、商品情報を提供したり、あなたのビジネスへの姿勢を示したりすることも可能です。

こうした方法を通じて、お客さまはあなたのブランドにもっと親しみをもち、気持ちよく購入することができるようになります。

FAQページは、ユーザーに情報を提供したり、反論を抑え込んだり、購入に関する不安を軽減するために作成されることがほとんどです。しかし同時に、あなたのブランドストーリーを伝え、他社と違う点をユーザーに思い出させ、なぜあなたから購入すべきなのかを示す余地もそこにはあるのです。

こちらのLitographsの例を見てみましょう。すべての質問は、お客さま側の声として書かれ、すべての回答は詳細な説明を提供しています。そして、サイトのほかのページ(返品ポリシーなど)を参照してさらに情報が得られることをビジターに伝えています。

FAQページには、下記のものを反映できます。

  • ABOUTページやトップページに入れられなかった、あなたのブランドについての情報
  • お客さまにとって重要ということがわかっている商品に関する一般的な情報(「わたしたちの製品はオーガニック/パラベンフリー/グルテンフリー/ソイフリーです」など)
  • 証明書やライセンスなど、信頼の元となるような情報(宗教的な戒律に基づいた食べものの認証など)
  • 潜在顧客が頻繁に聞いてくる質問や、あなたの競合ブランドに対してよく聞かれている質問への回答

9 信頼を損なう小さな要素を修正する

最後に、とても重要なことは、トップページからチェックアウトまで、デスクトップもモバイルも、あなたのショップを正直によく見てみることです。

同僚や友人に、このショップが信頼できるか、買い物したいと思えるかどうかを聞きましょう。思えるなら、それはなぜか? 思えないなら、どの要素が不安を与えているのか? トップページであなたのビジネスが何なのか不明瞭になっていませんか? 配送にかかる時間が明確に伝わっていますか?

あなたは、自分が正直で信頼に足る人物だということを知っているかもしれません。しかし、だからといってお客さまも同様にあなたを信頼できることにはならないのです。

小さな誤りも、くまなく探しましょう。コピーに明らかなスペルミスや文法上の間違いがあれば、あなたの信頼性は損なわれ、コンバージョン率も下がります。あなたがライターではないとしても、文法チェックツールなどを使えば、コピーやコンテンツの中から不要な間違いを取り除くことができます。

リンク切れがあると、ずさんな感じがしますし、質の低いグラフィックはプロらしくないチープな印象を与えます。これらのことは小さな要素に思えるかもしれませんが、お客さまがあなたを信頼するかどうかを、ほんの一瞬で決定付けてしまいます。ですから、こうした細部を必ず見過ごさないようにしてください。

信頼は売上より前に来るもの

マウスのクリック一つでたくさんのオプションが手に入る昨今、お客さまがネットショップで買い物をするときに、信頼は必須の要素となっています。

すべてのビジネスオーナーは、売上がゼロで、役に立つソーシャルプルーフもない状態からスタートする必要があります。とはいえ、上述したような戦略によって、あなたは最初の数件の売上を得るために良いポジションでスタートを切ったことになります。そして、成長しつづける顧客ベースから、継続的に信頼を引き出していってください。

原文:Ana Gotter 翻訳:深津望


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